AI助手上线黄石政务服务 市民一口方言 照样秒懂秒办

湖北日报全媒记者 肖露 何波波 唐亮

作为全国“千兆城市”，黄石市数字基础设施完善、数据资源丰富。今年2月，该市就在互联网及电子政务外网成功完成DeepSeek全量模型部署，并制定AI城市建设应用场景清单，助力智慧城市建设。连日来，湖北日报全媒记者走访黄石市数据局和黄石市政务服务管理局，探访“AI+政务”带来的新变化。

AI政务客服“黄小政”：

可用方言为市民解释政策条款

总建筑面积6.5万平方米、200多个行政服务窗口，偌大的黄石市民之家，如何精准高效找到办事窗口？

“你好！请问如何办理档案转出？”5月16日，周先生新入职一家单位，便在东楚通小程序上咨询“黄小政”。刚抛出问题，“黄小政”立马罗列需要的材料：单位介绍信、劳动合同书、调档函等。更惊喜的是，“黄小政”还给出在哪个窗口办理、不同窗口排队情况等信息。

去年11月，黄石市政务服务管理局联合市数据局、市数产集团联手打造“小黄在线”政务服务版块，推出数字虚拟人“黄小政”，基于讯飞星火大模型提供的语义理解和推理分析技术，将政务服务办事指南、事项情形、事项库等数据导入虚拟人中。今年2月，基于DeepSeek大模型全面改版升级的“黄小政”上线，已接入政务服务事项1789个，对接政策文件427个和“12345”便民服务热线高频事项知识点4811个。

“升级后推出‘语音版’‘长者版’‘方言版’，可将复杂的政策条款转化为通俗易懂的表述。”该局相关负责人介绍，“黄小政”不仅能听懂黄石方言，还能用方言与办事市民交流，“秒办”相关业务。

前端，“黄小政”一键答复、智能导办；后端，“黄小政”接入政策计算器端口，自动梳理分类企业类型和企业信息，推送惠企类政策指南至查询人手机端，实现从“群众跑腿”到“数据跑路”的转变，让“指尖办事”成为新常态。

AI话务员“小黄在线”：

市民诉求秒回，效率提升1倍

“您好！您反映的问题已记录，会尽快交办相关部门核实处理。”5月6日，黄石市12345热线话务员与市民通话结束后，在该热线平台点击“诉求要素智能提取”按钮，12345热线工单管理系统自动填写来电号码、诉求类型、工单标题等内容，迅速交办到系统自动推荐的承办单位。

从接听电话到工单交办仅15秒。该市政务服务管理局将DeepSeek技术应用于12345热线，借助其自然语言处理、知识图谱等人工智能技术，实现来电语音实时转写为文本，精准识别市民群众的来电意图。自12345热线接入DeepSeek技术后，政务服务咨询量处理能力提升1.2倍，诉求分派准确率提升35.2%以上，平均处置时间缩短21.5%以上。

“话务员有了AI助手后，秒回市民诉求，相比以前效率提升1倍。”该市12345热线负责人曹怒云介绍，话务员接听电话时，后台已根据转译的文本提供可参考的答复。对于高频咨询问题，“小黄在线”7×24小时在线智能解答功能开通，实现“即问即答”。

AI公务助手“黄小数”：

撰写公文准确率达九成以上

“向省厅申报智慧城市试点方案，主题是工业互联网+城市大脑融合应用，重点突出黄石市在工业数据采集和跨境数据流通方面的优势。”5月6日，黄石市数据局技术工程师程光远在“黄小数”系统输入指令后，页面立即启动智能撰写模式。5分42秒内，这份包含28页正文、5张数据图谱、3套实施路径的方案完成初稿，后续只需在此基础上进行人工修改、提升，大大提升了工作效率。

今年2月，政务智能办公平台“黄小数”正式上线，该平台通过搭载安全可控的公文写作深度学习模型，可快速实现AI智能拟稿、格式校对、语义纠错等全流程公文辅助功能。

“工程师一直不停‘投喂’。”黄石市数据局副局长余标介绍，自“黄小数”公务助手上线以来，该局联合各政府部门，搜集政策法规、业务案例、专业术语等，后台进行政务知识结构化存储并智能调用，形成具备持续学习能力的专业政务智能体。

如今，“黄小数”已在全市30多个政府部门应用，公文内容准确率达到90%以上，政策引用冲突率下降80%。“它不是简单复制粘贴，而是把散落在各部门的数据和政策‘炼’成了活的决策图谱。”余标说。

秒问秒答、快速成稿，只是AI初步应用。黄石市数据局正推进市政务服务中心招投标智能辅助系统、市民政局“低保救助”智慧咨询系统和市交通管理局车驾管AI政策解读模块建设，预计会在6月前正式上线。

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