春节还没开始，近百人机票被平台“一键取消” 补偿方案差别对待

封面新闻

近日，国务院办公厅公布2026年放假安排后，不少人开始期待春节9天长假。然而，上海的魏女士却面临假期计划可能“泡汤”的窘境。

11月6日，魏女士向封面新闻反映，她已于今年8月通过某在线旅游平台提前预订明年2月上海往返新西兰基督城的六段联程机票。然而，近日，平台却以“航司系统bug”为由取消了部分航段的机票，但航班实际仍在正常售票。

值得关注的是，近百名消费者与魏女士有相同遭遇，且平台给出的处理结果各不相同，这也让魏女士不禁质疑：“我们买的是同一批次的票，为什么待遇完全不同？”

近百人集体被退票

平台处理方式不一

魏女士介绍，她购买的联程机票总价为6516元，行程包括：去程2月13日出发（上海-雅加达、雅加达-悉尼、悉尼-基督城），返程2月25日出发（基督城-墨尔本、墨尔本-雅加达、雅加达-上海）。

10月21日，平台通知取消前两段与后两段航班。魏女士查询后发现相关航班仍在售票，遂要求恢复出票。平台客服最初解释为“航司系统问题”，后改称“运价错误”，并提出500元补偿方案，但未获魏女士接受。

“春节票价已上涨数倍，退款也买不回原票。”魏女士表示，11月3日，平台在她明确拒绝的情况下，仍直接关闭订单并退回全部机票费用6516元。

平台直接关闭订单，并退回魏女士全部机票费用6516元。图据受访者

更让她不解的是，同批购票旅客的处理结果存在明显差异。据她介绍，因相同遭遇而组建的微信群已有近100名成员。有人向平台反馈后成功恢复出票，有人获赔1000元，还有人坚持要求恢复出票却被平台直接退票且未获说明。

有人获得平台1000元赔偿。图据受访者

维权难度也在加大。魏女士指出，平台将争议处理地改为南通仲裁，导致维权成本骤增。据估算，仲裁起步费约500元，加上律师费、差旅与开庭费用，总成本可能接近万元，远超其机票总价6516元。

魏女士同时质疑：机票在系统中正常显示长达两月，为何直至10月才被告知“价格异常”？她要求平台就以下问题作出说明：是否确实存在系统bug？为何长时间未被发现？处理过程中是否遵循用户协议？强制退款是否符合相关规定？

平台回应：

多次与涉事两家航司沟通

11月6日，该平台相关负责人告诉记者，经核实，涉事航班是印尼鹰航和新西兰航空的联程航班，在出票成功后两个月，平台接到用户电话表示，机票因运价错误、价格过低被航空公司作废。平台与出票方多次与两家航空公司沟通，双方均表示对方应承担相应损失，仅配合退票。

该负责人表示，面对航空公司推翻之前的出票的情况，平台已敦促出票代理方通过法律途径维护消费者和自身权益。考虑到消费者受到的伤害，平台在协助用户退票的同时，愿意为用户给予一定的体验金，并竭力帮助用户通过法律途径维护自己的权益。

律师：

单方面取消订单构成违约

平台应承担违约责任

四川一上律师事务所合伙人林小明律师称，当消费者订购机票并且支付了机票费之后，乘客与消费平台之间的合同就已经实际成立，各方均应当根据约定履行自身义务。平台无论以“航司系统bug”或“运价错误”为由取消机票，均属于单方面取消订单而构成违约，应当按照双方的约定承担违约责任。

他表示，倘若并非“航司系统bug”导致违约则平台系对消费者进行了相应欺诈，应当按照约定承担违约责任，此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

与此同时，如经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，若双方签订的合同约定属于格式条款而无效，那么消费者可以要求平台全额退款并承担相应的利息以及合理费用，甚至要求按法律规定给予三倍赔偿。

至于“运价错误”的原因即便属于客观事实，也属于平台方自身过错所导致，不应当由消费者来承担相应后果，也就是消费者可以要求平台方继续履行合同或者进行赔偿。当然，若双方约定了异地仲裁，消费者在提起仲裁后可以申请网络开庭，也可以要求具有过错的同平台方承担消费者因维权所支付的必要支出。

根据法律规定，消费者在与平台方协商无果的情况下，可以通过向市场监管部门投诉或通过法律途径，比如向人民法院提起诉讼或者按照约定提起仲裁等方式来维护自己的合法权益。

记者 杨金祝 实习生 龚善美

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